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CRM客戶關係管理理論、設計與應用實務

CRM客戶關係管理理論、設計與應用實務

CRM客戶關係管理理論、設計與應用實務



商品網址: http://www.kingstone.com.tw/book/book_page.asp?kmcode=2014713121028&RID=C1000302652&lid=book_class_sec_se&actid=WISE

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    《CRM客戶關係管理理論、設計與應用實務》

    ● 本書內容豐富、概念清晰,幾乎涉及了CRM的所有內容,不論在CRM管理理念、技術執行,與企業之應用服務實務等方面都做了深刻的分析與探討。
    ● 在CRM軟體設計方面,本書的設計篇為CRM設計人員提供了非常豐富的技術資料,例如:CRM業務流程設計、資料採擷技術應用、產品價格組合以及應用整合等技術內容。
    ● 本書運用提出問題、解決問題的方式,深入淺出地闡述了CRM的核心理念與產業的應用服務實務。
    ● 本書系統闡述了CRM理論與工具在企業界的執行策略,並討論了產業應用的得失,最後達成與客戶共生雙贏的願景。
    ● 本書針對CRM目前的情況,整體性地介紹了企業提升「客戶滿意度」之策略資源管理方式。











    CRM客戶關係管理理論、設計與應用實務-目錄導覽說明



    • Part I 理論篇
      第1章 什麼是客戶關係管理
      第2章 CRM的發展動力
      第3章 CRM與電子商務
      第4章 CRM的歷史與未來
      Part II 設計篇
      第5章 CRM應用設計基礎
      第6章 CRM應用設計平臺
      第7章 CRM應用功能和設計
      第8章 客服中心與客戶聯絡中心
      第9章 CRM產品組合和定價應用
      第10章 資料倉儲和資料採擷
      第11章 CRM應用的業務流程設計和自動化
      第12章 CRM無線應用
      第13章 CRM與其他應用的整合
      第14章 CRM應用設計的其他關鍵技術
      Part III 應用服務實務篇
      第15章 “真假”CRM實務
      第16章 CRM實務資源的評估和改善
      第17章 論企業CRM行動小組的成立
      第18章 下一個最佳實務NBA方法論
      第19章 國內外企業CRM實務不同點之分析
      第20章 CRM軟體專案的時機、風險與投資報酬率
      第21章 CRM軟體專案的確立和執行
      第22章 HP、Dell和Lenovo的CRM實務
      PART IV 產業應用篇
      第23章 CRM執行方法
      第24章 CRM產業經驗







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    編/譯者:林清源
    語言:中文繁體
    規格:平裝
    分級:普級
    開數:18開17*23cm

    出版地:台灣











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    商品訊息簡述:








    • 作者:林傑斌,張太平

      追蹤







    • 譯者:林清源








    • 出版社:文魁

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      功能說明





    • 出版日:2009/1/7








    • ISBN:9789862043486




    • 語言:中文繁體




    • 適讀年齡:全齡適讀








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    財團法人金融消費評議中心(下稱評議中心)為了讓金融從業人員瞭解金融消費爭議的評議原則與理由,於今年3月16日至4月6日巡迴北、中、南,分別針對保險、銀行、證券及期貨等金融服務業舉辦5場「金融消費爭議案例研討會」,共吸引近800名金融從業人員報名參加,反應熱烈。



    評議中心自101年成立以來,總受理約8萬3千多案件(包含諮詢、申訴、評議及其他案件),其中受理申訴案件約2萬2千多件,受理評議案件約1萬多件。評議中心評議主任委員兼總經理張冠群表示,對於評議結果,爭議雙方難免會有一方不盡如意,但評議程序的進行絕對公正、客觀,每一評議案件皆先由三位評議委員進行預審,再由全體評議委員以多數決方式作成評議決定,目的也在於達成公平、公正與客觀。



    另外,評議中心在105年的評議案件平均結案天數為50.96天,3個月內結案的比率為92%,且自102年起即未再有案件超過5個月才結案的情況,在案件處理速度,比起到法院進行司法訴訟程序快了許多。其次,評議中心105年處理申訴案件及評議案件的紛爭解決率為61%,且自101年起紛爭解決率均維持50%以上,可見評議中心在協助解決金融消費爭議方面,已初見成效。評議中心評議處副組長陳榮義表示,透過案例的說明及介紹,可以加深金融從業人員對於相關法規的認識,進而從銷售端減少爭議的發生。以銀行業為例,從過去評議案例分析,最常見的原因在於沒有充分向金融消費者揭露或說明商品資訊,其中,又以投資型商品或衍生性商品最為常見。評議中心希望金融業者可以透過案例研討瞭解評議決定的判斷理由,以及檢視在提供服務及商品的過程中,有哪些環節需要加強或修正。陳榮義舉例,曾有一件案例為申請人經由銀行理專招攬,投保了一張「變額萬能壽險」保單,保險費100萬元,該保單是連結澳幣計價的「高收益債券基金AA股」商品。申請人近70歲,他表示買這項商品原為退休養老之用,但理專並未告知風險,也未告知申請人該商品實為投資型保單,且理專也未說明該保單有隱藏內扣費用,故要求金融業者賠償損失。該案經評議委員會審查後,雖認為申請人非完全不識字之成年人,稱自己誤信為基金商品而購買,顯與常情不符,但金融業者確實於錄音檔自承未充分揭露風險,所以最後評議委員會依金融消費者保護法第10條所定之說明、揭露義務,認定金融業者有疏失存在,應酌予補償申請人。本次研討會,評議中心也對「評議決定書查詢系統」操作使用做說明,評議中心為響應政府資訊公開,使金融業者及社會大眾進一步瞭解評議委員會對於各類金融消費爭議案件之評議結果,已於去年建置「評議決定書查詢系統」,並於去年7月1日正式啟用,對外提供查詢服務。評議中心希望金融業者可多利用這套查詢系統,瞭解評議委員會對於各類金融消費爭議案件之評議結果,進而減少類似金融消費爭議發生或促進爭議迅速解決。(廣告)(工商時報)



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